논문

공공서비스 품질과 고객만족에 관한 대부분의 연구는 서비스 품질의 측정이나 주민만족도 조사를 통한 지표개발에 국한되어 있어 통합적 관점에서 모형개발이 필요하다. 본 연구는 대기시간의 새 변수가 공공서비스 품질과 고객만족에 미치는 영향을 실증적으로 검증하여 통합적 고객만족 모형을 제시하였다. 서울시 A 구청의 민원행정서비스의 사례를 대상으로 한 연구결과, 대기시간은 부정적 감정이라는 매개변수를 통하여 공공서비스 품질과 고객만족에 영향을 미치고, 고객만족은 사회경제적 변수보다 서비스 품질과 부정적 감정에 의해 영향을 받는 것으로 나타났다. 특히 대기시간이 영향을 미치는 부정적 감정은 예상보다 오래 기다렸다는 느낌의 기대불일치에 의해 높아지고, 기다리는 동안 즐길 거리가 제공되는 대기시간 활용에 의해서는 낮아지는 것으로 나타났다. 그러나 대기시간 비용과 대기시간 통제는 부정적 감정에 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 본 연구는 사례연구로서 외적타당도의 한계가 있지만 대기시간이라는 새 변수와 부정적 감정의 매개변수를 이용한 통합적 관점의 고객만족 모형을 제시하였고 민원행정서비스를 담당하는 일선행정기관에 효과적 대기시간 관리를 위한 방법을 제시하였다는 데 의의가 있다.