논문

최근에 들어서 국무조정실과 행정자치부를 중심으로 “정책품질관리제도”의 시행을 위한 관련규정의 마련과 매뉴얼의 개발 및 발표를 계기로 공공부문의 품질관리에 대한 인식을 확산시키고 있다. 본 연구의 목적은 지방정부 차원에서 정책품질관리제도를 도입하고 집행하는데 있어서 필요한 준거틀의 설계, 각 과정에서의 핵심적인 활동내용, 그리고 도구(tool) 및 기법(technique)들의 적용방안을 탐색하기 위한 것이다. 정책품질관리의 도입 및 집행을 위한 준거틀은 ①준비과정(단체장 및 핵심간부가 정책품질관리제도의 장점을 이해하고 기초지식을 습득하는 과정), ②기획과정(정책품질관리를 실행할 수 있는 구조화된 프로그램의 개발), ③집행과정(선정된 시범정책에 대하여 품질관리 활동을 실시하는 과정) ④평가 및 보상과 환류(실행결과에 대한 평가를 실시하고 그에 따른 보상이 주어지며 주요정책과 일반정책에 대한 품질관리제도의 도입을 위한 준비단계로 환류) 등으로 설계하였다. 정책품질관리제도가 가지고 있는 궁극적인 목적을 달성하기 위해서는 각 활동별로 적절한 도구(tool)가 사용되어져야 한다. 본 연구에서는 정책품질관리의 도구로서 ①흐름도(준비과정과 매뉴얼작성과정), ②벤치마킹(진단과정), ③피쉬본다이어그램(계획과정), ④바차트(시범정책 및 관리대상정책의 선정과정), ⑤파레토차트(정책사례분석), ⑥WWW(정책모니터링과정), ⑦체크시트(정책홍보과정), ⑧고객만족조사(평가과정) 등의 활용방안을 논의하였다.