논문

행정 서비스에 대한 고객 만족의 중요성이 더욱 커져 가고 있는 현실에서, 비록 오랫동안 관심의 사각지대에 놓여있던 소방서비스에 대해서도 고객 만족의 시각에서 접근하려는 노력이 한층 증대되어 가고 있다. 소방서비스의 고객인 국민이 만족하는 서비스를 제공하기 위해서는 고객과 1차적으로 대면하고 직접적인 서비스를 제공하는 소방공무원의 내부고객 만족도의 제고가 필수적이라는 측면에서 본 연구는 출발하고 있다. 연구에 의하면 소방공무원의 내부고객 만족도는 특히 보수와 근무환경 부문에서 상당히 저조한 것을 포함하여 전반적으로 낮은 수준인 것으로 조사되었다. 그리고 이러한 내부고객만족도가 어떠한 요인들에 의해 영향받고 있는지에 대하여 계량적 분석이 이루어졌는데, 연구결과에 의하면 직무요인과 조직문화요인이 가장 큰 영향력을 가지는 것으로 조사되었다. 그리고 보상체계, 인사제도, 복리후생 및 근무환경을 포함하는 지원체계요인들도 상당한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과들을 기초로 소방공무원의 내부고객 만족도를 증대시키기 위한 구체적인 정책방안들이 모색되고 추진됨으로써 국민들이 만족하는 소방서비스의 제공에 더욱 한 걸음 다가설 수 있을 것이다.