논문

본 연구에서는 초고령사회를 앞둔 시점에서 점점 증가하는 지하철 이용 고령자 고객에 대한 직원의 고객상황 이해도와 고객응대 수행 간 관계를 분석한다. 이는 “고객응대 직원이 고령자 고객의 어려움이나 취약성 등의 상황을 이해하게 되면 그들에 대한 응대도 잘 수행되는 것일까?”라는 연구질문에서 시작되었다. 이를 위해 우리나라 고령자가 가장 많이 이용하는 서울의 지하철을 운영하는 지방공기업인 서울교통공사 소속 직원을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 분석 결과, 고객응대 직원이 고객으로서 고령자를 응대할 때 고령자의 어려움과 같은 고객상황을 이해하고 있다고 해서 그들에게 자연스럽게 응대를 잘 하는 것으로 곧 바로 이어지는 것은 아니었다. 고령자 고객의 응대가 중요하다는 인식이 있어야 하는데(매개), 이때의 인식은 고령자 고객을 만나는 정도에 따라 달라졌다(조절). 특히 고령자 고객을 자주 만나는 경우에 오히려 고령자 고객에 대한 응대의 수행도가 낮아지는 것으로 나타났다. 이를 통해 고령자와 같이 취약성을 지닌 고객을 응대할 때 그들의 취약성 등을 고려한 응대의 중요성을 인식하는 것과, 또 고객응대 직원이 고령자 고객을 응대하는 빈도를 적정 수준에서 조정하는 것의 중요성을 알 수 있다.