기본연구과제

  
  
  
   21C 행정환경의 복잡․다변화와 그로 인한 행정수요의 질적 제고 및 양적 증대는 보다 수요대응적인 정부 구축을 요구하고 있는 실정이다. 이에 따라 세계 각국은 신공공관리론(New Public Management)에 기반을 둔 행정혁신을 추진하면서 그 핵심과제로 정부의 역할 재정립을 통한 규모축소와 기업형 정부의 실현을 통한 정부운영의 효율화를 꾀하여 왔다. 이에 따라 공공부문은 최소의 비용으로 최대의 행정서비스를 제공하기 위하여 구조와 운영상의 효율화를 도모하고 있다. 특히 정부부문에서는 행정혁신을 추구하면서 새로운 관리 기법 혹은 제도들이 도입되고 있다. 이러한 기법과 제도들의 예를 들면, 미국의 the National Partnership for Reinventing Government 프로그램, 독일의 정부역할축소(Aufgabenpolitick)와 능률적 정부(Schlanker Staat) 정책, 영국의 넥스트스텝(Next Steps)과 Best Value 제도 등이 대표적이다.
   이러한 노력들은 주로 1970년대 말부터 한계를 드러낸 정부실패에 대한 대안적 처방과 세계화로 인한 자본, 정보, 노동 등 생산요소들의 자유로운 이동 및 한계생산성의 유사성으로 공공부문의 효율성 격차가 경쟁력의 결정적인 요인으로 등장하면서 유발된 것이다. 이러한 배경 하에 진행되고 있는  행정혁신의 공통점은 고객의 입장에서 행정서비스의 주민중심주의, 고객만족주의, 소비자우선주의를 반영하는 경우가 크게 늘고 있으며, 구체적으로 총체적 품질관리(TQM), 규제완화, 서비스만족, 공동생산, 시민헌장제 등에 대한 관심으로 나타나고 있다.
   이러한 추세는 우리나라도 예외일 수 없어 1990년대부터 중앙정부의 전자정부추진에 따라 지방자치단체에서도 행정의 효율화와 주민서비스 개선을 위한 노력이 진행되고 있다. 더불어 행정의 주요 고객인 주민들도 정보통신 기술의 발달과 인터넷이 보편화됨에 따라 편리한 서비스 제공과 지방행정에 대한 참여욕구가 다양해지면서 전자지방자치단체(local eGovernment)의 실현을 부추기고 있다. 또한 행정이 공급자 위주에서 수요자 위주로 급격하게 변해가면서 행정의 본질이 행정의 대상이 되는 주민이 원하는 서비스를 만족스러운 형태로 제공하는 것으로 정립되고 있으며, 특히 주민을 고객으로 인식하고 주민의 만족을 최우선으로 하는 고객지향적 행정이라는 개념이 대두되면서 지방자치단체는 행정서비스 개선을 위하여 최선의 노력을 기울이고 있다.
   지방자치단체에서는 이러한 고객, 즉 주민들의 다양한 욕구를 충족시키고 행정기관에 대한 신뢰도를 향상시키는 행정서비스 개선을 위하여 행정에 고객관계관리(CRM: Customer Relationship Management)를 도입하는 방안을 검토하고 사업을 추진하고 있다. 우리나라뿐만 아니라 우리나라와 행정체계가 가장 비슷한 일본을 비롯하여 세계 각 국에서 행정서비스에 고객관계관리 도입을 긍정적으로 인식하고 실현을 위한 노력들이 이루어지고 있다(이기광, 2002: 2). 이러한 흐름하에 민간기업의 전유물로만 여겨졌던 고객만족(Customer Satisfaction; CS)의 개념이 행정 분야에 확산되고 있다. 이러한 변화는 시민의 행정에 대한 참여욕구와 기대수준이 향상되면서 정책서비스의 대상을 ‘시민(Citizen)’에서 ‘고객(Customer)’으로 재인식한 결과이다.
   이러한 맥락에서 최근 들어, 정부기관 공직자들의 CS 관련 교육, 기관의 고객만족도 제고를 위한 CS 전략 수립, 더 나아가 캠페인 중심의 고객만족 전략 및 시스템 구축 등이 활발해 지고 있다. 이러한 고객만족도 제고를 위한 행정기관들의 적극성이나 열기는 민간 기업을 넘어서고 있다. 하지만, 몇몇 CS 우수 정부기관을 제외하고는 고객만족도를 높이기 위한 정부기관의 추진방식은 아직 체계적이지 못한 실정이다. 많은 정부기관들은 만족도 제고를 위해 무턱대고 공직자의 CS 교육이나 CS 솔루션 도입 등을 먼저 고려한다. 이러한 노력들은 특히 참여정부 하에서 CRM 도입 등으로 구체화되었다. 
   그러나 전체적인 고객만족의 전략 방향과 추진 로드맵이 없는 상황에서 비체계적으로 추진되는 고객만족 캠페인은 각 활동 간의 시너지 효과를 기대하기 어려우며 내부 구성원들에게 혼란을 일으킬 우려가 있다. 특히, 정부기관의 특성상 한정된 예산 범위 내에서 '실행 가능한 활동부터 찾아서 해 보자'는 식의 접근을 한다면 전체적인 효과 측면에서 물음표를 받을 수밖에 없다. 특히 CRM의 도입은 정부나 부처, 기관, 단체 등에서 마케팅홍보채널의 다양화를 위한 좋은 수단임에 틀림이 없지만 이러한 노력들이 성과를 거두기 위해서는 구태의연한 관료·행정적 관습을 과감히 버리고 민간경영기법을 도입해 지역정책을 수립하고 추진하는 경영자(CEO)적 정신이 필요하다.
   CRM은 기업에서 최고경영자를 중심으로 조직화되어 고객과 관련된 기업의 내 외부 자료를 데이터베이스화해서 마케팅 홍보 데이터들을 개별의 고객특성에 맞추어 마케팅홍보 활동을 계획·수집·분석·통합·평가하고 다시 그 데이터들을 차기 계획에 반영하는 순환과정이다. 그러나 사기업의 고객관계관리가 공공부분에서도 반드시 성공한다는 확실한 보장은 없다.
   지방자치단체의 활용도와 부가가치 제고를 위해서는 CS(Citizen Satisfaction)이 가장 중요하며, CS의 증대 수단으로 CRM은 매우 유용하다. 따라서 행정서비스와 시민이 최접점인 지방자치단체의 각종 민원서비스를 시민중심의 개별화된 맞춤형 서비스로 전환시키는 것이 절실하다. 즉 CRM 기법을 활용한 고객집단별 프로파일 구축을 통해 시민 개개인의 특성에 부합하고, 시민 선택을 대폭 강화한 차세대 전자정부 서비스 제공을 통해 전 계층에게 공평한 서비스를 제공하기 위해 필요한 것이다. 그러나 이러한 필요성에도 불구하고 공공부문 특히 지방자치단체 차원에서 CRM에 관한 논의는 거의 이루어지지 않았고 아직도 많은 자치단체에서는 이 개념을 매우 생소하게 여기거나 민간 기업에만 해당되는 기법으로 오해하고 있는 것이 현실이다.
   이러한 문제의식을 토대로 본 연구에서는 CRM이 공공부문 특히 지방자치 단체의 현실을 고려하여 자치단체가 수용 가능한 가칭 PCRM 모형을 개발하는 것을 목적으로 한다. 나아가 PCRM 모형이 지방자치단체에 적용되었을 경우에 기대되는  효과와 그 전략들, 그리고 성공적인 추진을 위한 대안을 알아보려고 한다.
   이러한 연구목적을 달성하기 위해 설정한 연구 질문은 다음과 같다.
  
   첫째, 공공부문 중에서도 중앙정부와 차별화되는 지방자치단체의 지방행정의 특징은 무엇이고,
   둘째, 지방자치단체의 행정환경과 현실에 적합한 PCRM 모형은 어떤 특징이 있고, 어떤 내용을 담아야 하며,
   셋째,  지방자치단체의 PCRM이 성공적으로 도입되기 위한 과정에서  나타날 수 있는 장애요인 및 이를 극복하기 위한 전략은 무엇인가?