논문

노동집약적인 조직구조와 행정 서비스를 제공하는 지방정부의 특성상 고객접점 관료들(customer contact employees)의 행동은 대주민 서비스의 질적 수준을 높여 지방정부 조직의 경쟁력과 잠재력에 긍정적인 영향을 미친다. 이를 위해서는 고객접점 관료들의 자발적이고 주도적인 고객지향 경계확장행동이 요구되지만 상관의 지시나 명령에 소극적으로 대응하는 경직화된 조직문화의 속성을 가지고 있는 지방정부에서 관료들의 주인의식에 기반한 자발적인 고객 서비스를 기대하기는 쉽지 않다. 그동안 공공기관 관료들의 대고객 서비스 강화를 위한 많은 연구가 있었지만 임파워링 리더십과 심리적 주인의식(psychological ownership)과 같은 관료들의 심리 및 정서적 변인들과 관련된 연구는 찾기가 쉽지 않다. 본 연구는 권한과 책임감 부여 및 리더와 구성원간 사회적 연결망을 중시하는 임파워링 리더십은 고객접점 영역에 있는 관료들의 조직 및 직무에 대한 소유의식을 자극하여 자기 주도적 결정성을 통해 고객지향 경계확장행동 의지를 더욱 고양시킬 수 있을 것이라는 가정하에 이들 변인들간 구조적 관계를 경험적으로 분석하는 데 목적이 있다.
분석 결과, 임파워링 리더십은 심리적 주인의식과 고객지향 경계확장행동의 중요한 영향변인으로 확인되었으며, 동시에 심리적 주인의식은 임파워링 리더십과 고객지향 경계확장행동간 관계에서 부분적인 매개기능도 있는 것으로 확인되었다. 이러한 결과는 기존 리더십 이론과 조직시민행동 이론의 확장에 기여하는 등의 학문적 공헌은 물론 향후 대고객 서비스 강화를 위한 지방정부 조직운영 방향에도 기여한다는 측면에서 실무적 시사성도 기대된다.  
□ 주제어 : 임파워링 리더십, 심리적 주인의식, 고객지향 경계확장행동, Bootstrapping, SmartPLS 기법